Seit 2001 kümmert sich der Ombudsmann für Versicherungen um die Beschwerden von Versicherungskunden und bemüht sich um einvernehmliche Lösungen.
Jetzt hat Prof. Dr. Günter Hirsch, ehemals BGH-Präsident und heute Ombudsmann, seine Bilanz für 2013 vorgelegt. Dabei zeigten sich einige interessante Entwicklungen.
Mehr Beschwerden – ohne klare Ursache
Insgesamt 18.740 Beschwerden gingen bei Hirschs Schlichtungsstelle im vergangenen Jahr ein. Das bedeutet einen Zuwachs von 8,6 Prozent nach zuvor zwei Jahren mit rückläufiger Entwicklung.
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Eine besondere Ursache für diesen Anstieg konnte der Ombudsmann dabei nicht erkennen. Allerdings gab es spartenbezogen deutliche Unterschiede bei der Beschwerdeentwicklung. So nahmen die Beanstandungen im Bereich der Unfall-, der Kfz-Kasko- und der Lebensversicherung jeweils zweistellig zu. Bei anderen Versicherungen – Gebäude- und Kfz-Haftpflichtversicherung – waren dagegen Rückgänge zu verzeichnen. Mit Ausnahme des Bereichs Lebensversicherung erklärte Hirsch diese Veränderungen mit normalen Schwankungen bei Beschwerdehäufigkeiten.
Sondersituation Lebensversicherungen
Bei Lebensversicherungen sei die Zunahme nachhaltig durch die neuere BGH-Rechtsprechung beeinflusst worden. Hier hatte das oberste Gericht in mehreren Entscheidungen der beiden letzten Jahre bestehende Regelungen und Handhabungen bei Versicherungsverträgen für unzulässig erklärt. Im Zentrum stand dabei das sogenannte Zillmerverfahren, das Versicherungsnehmer bei der Berechnung von Rückkaufswerten unzulässig benachteiligt hat.
Viele Beschwerden, die den Ombudsmann erreichten, bezogen sich darauf. Die positive Nachricht ist: die Zahl erfolgreicher Schlichtungen bei Lebensversicherungen nahm deutlich stärker zu als die Beschwerden. Sie stieg um 34 Prozent. Außerdem konnte die durchschnittliche Verfahrensdauer verkürzt werden.
Ombudsmann: Auch für Realkredite zuständig
2013 brachte eine zusätzliche Ausweitung der Ombudsmann-Zuständigkeiten. Er kann jetzt auch bei Beschwerden angerufen werden, die sich auf Realkreditverträge von Verbrauchern mit Versicherern beziehen. Der Ombudsmann wird damit erstmals in einem Bereich tätig, der außerhalb von Versicherungen liegt.
Prüfung durch das Justizministerium
Im Zusammenhang mit einer grundlegenden Überprüfung des Regulierungsverhaltens der Versicherungsunternehmen wurde auch die Ombudsmann-Tätigkeit durch das Bundesjustizministerium unter die Lupe genommen. Anlass zu Beanstandungen gab es dabei nicht.
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